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Vol.65 【先着数社限定:無料WEB会議相談会実施】新型コロナウイルスBCP対応など

BCP画像
前回に「経営に認められるコールセンターの創り方」について書き始めましたが、最近の新型コロナウイルス対応で各コールセンターでのBCP対応が急務の課題になってきています。メールでの相談も新型コロナウイルスBCP関連が増えてきていますので、急遽無料のWEB相談会を実施する事にしました。

・相談項目・・なんでも結構です。BCP対応何から始めたらいいの?、各社のBCP対応の取組事例を知りたい、現場オペレーション運用での注意点など、もちろん新型コロナウイルス関連では無い相談項目でも結構です。
 
・時間・・・基本1時間~1.5時間程度
 
・ツール・・・スカイプ、ZOOM、Teams、ハングアウトMeet、他インストール可能なWEB会議ツールであれば何でもOKです。
 
・日時・・・ご希望頂いた日時の中で調整します(平日:9時~18時の間)
 
下記の「お問い合わせ」シートに記入の上、ご連絡下さい。追って個別にご連絡します。
https://satsuki-sol.com/contact.html
 
現在の新型コロナウイルスの感染が拡大する中で、コールセンターの業務がまさに3密(密閉・密集・密接)の状態にある事から、このままオンサイトのオペレーションを強行的に継続していいのかと悩んでいる管理者・経営者も沢山いると思います。
日本国内でも大手アウトソーサーでのクラスター発生や韓国・ソウルでの大規模なクラスター発生が起きた事は周知の事実です。セキュリティが強化され密閉された空間で、多くのオペレーターが在席し、電話対応時の不便さからマスク着用もできずに終始飛沫を飛ばしている環境。今回の緊急事態宣言の中で営業自粛業務にコールセンターは含まれていませんが、今後いつ何どき「3密の代表格のコールセンター」が営業自粛業務の対象になってもおかしくないと思っています。しかし、業務の特性上、全てのコールセンターが明日から在宅勤務ができる環境を整えているわけでは無いのでそう簡単に解決できる問題でもありません。そもそもクラウド型PBXシステムはあるのか? データ類などがシンクライアント方式でセキュリティ対策は万全なのか?などシステム面での基盤ができているかどうかで次のステップが大きく変わります。システム面での環境整備がされていないコールセンターではまずどこから手を付けたら良いのか? これも、各社の業務形態が自社対応なのかアウトソーシング対応なのかによっても対応が変わります。サイト数も複数拠点を持っているマルチサイト運営なのか、1拠点のみでの対応なのか?雇用形態は派遣社員中心なのか、正社員中心の対応なのか?とにかく、整理すべき項目・ポイントが多岐に渡ります。
 
大きな視点でいうとパンデミック用BCP対応として重要な3点を書いておきます。
 
1.経営層含めたトップマネジメントの強いリーダーシップ
緊急時の指示・判断は一刻を争います。最近では世界各国での国のトップのリーダーシップの違いによる優劣の議論もあります。個人的には日本が上手くリーダーシップを発揮しているとは言い難い。ここは反面教師にする必要があります。トップマネジメントが強いリーダーシップを発揮して最適な指示・判断を下す。まずここが機能していない事には話になりません。
 
2.既存の組織・役職に拘らない
こういう緊急事態の場合、高い役職の方がプロジェクトチームに名を連ねる場合が多いですが、最近の事例を見ると決して「役職が高い≠専門性・リーダーシップが高い」という場面が多いです。緊急時に対応できるだけの専門知識もリーダーシップも無い方がトップにいても機能しないので、こういう場合は外部からでも内部からでも専門家・スピード・柔軟性を持った人材を招集して、真の意味でのプロジェクトチームを編成した方が効果的です。
 
3.トリアージ対応の整理
現在の業務を「一旦受付を中止するまたは音声・FAQのみに対応を切り替える・一部業務を縮小する・従来通りの対応を行う」など少ない要員でも事業を継続されるための医療現場におけるトリアージ対応の整備をまず行う事が重要です
 
ほとんどのコールセンターが既に、BCP対応に向けた取組を開始していると思いますが、何か不安な点や相談事がありましたら、今回の「無料WEB会議相談会」にてご相談下さい。
 
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2020年04月13日 12:31
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